弊社は、お客様の気持ちに添ったサービスの提供とその継続の実現のために、日々業務に
取り組んでおります。その実現のためには、お客様と弊社の関係性も非常に重要な要素と考
え、お客様と弊社が信頼しあい、お互いの協力関係があってこそ成立するものと考えており
ます。
顧客や取引先からの暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下「カスタマーハラ
スメント」といいます。）は、厚生労働省による「働き方改革実行計画」を踏まえ、実効性
のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため開催された「職場のパワ
ーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメン
卜行為となります。それらのハラスメントがお客様と弊社との間で生じてしまうと、サービ
スの提供とその継続の礎となる協力関係が崩れてしまいます。
弊社といたしましても、カスタマーハラスメントから従業員を守り、従業員の心身の健康
に配慮しなければならないという安全配慮義務を負っています。
つきましては、社会通念上相当な範囲を超える行為を行う顧客等に対しましては、弊社か
らの対応とサービスの提供を制限させていただく場合がありますので、予めご了承くださ
いますよう、お願い申し上げます。但し、社会通念上相当な範囲を超える行為に該当しない
常識的な範疇のご意見等に関しては、契約書に基づく、通常通りのサービス提供を行わせて
いただきます。
なお、弊社では「社会通念上相当な範囲を超える行為」は、以下の行為と定義いたします。
但し、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
- 暴行・傷害・威迫・脅迫・威嚇行為
- 侮辱、人格を否定する発言
- プライバシー侵害行為
- 契約の範囲を超えた無償対応の要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
- 合理的理由のない弊社への謝罪要求や弊社関係者への処罰の要求
- 同じ要望やクレームの過剰、執拗な繰り返し等による長時間の拘束行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- その他各種のハラスメント行為
弊社に於いてカスタマーハラスメントと判断した場合、弊社の対応部署若しくは法的専
門家及び警察からの対応となることを、ご承知おきくださいますようお願い申し上げます。
なお、弊社介護事業におけるカスタマーハラスメントに対する指針につきましては、厚生
労働省からの介護現場におけるカスタマーハラスメント対策と、利用者様との契約書の内
容に準拠いたします。